Quais critérios levar em consideração para criar minha estratégia de Customer Success?
Vou te ensinar todos!
Mas antes disso vamos dar um passo atrás.
O que é Customer Success
Também conhecido como CS, essa metodologia está totalmente focada em determinar e entender os índices de satisfação do cliente.
É responsável por validar que os clientes estão realmente alcançando os resultados que almejaram ao adquirir o produto ou serviço.
Todas as ações são pautadas no relacionamento com o cliente, onde ele próprio vai te ajudar a aprimorar o seu produto ou serviço e consequentemente os ganhos que proporcionam.
A Importância do CS
A partir de um melhor desempenho proporcionado por meio dos dados e ações implementadas pelo CS podemos conquistar algumas vantagens:
- Fidelização dos clientes;
- Retenção dos clientes;
- Promoção de indicações;
- Criação de autoridade e destaque no mercado;
- Informações relevantes para a equipe de marketing e vendas;
- Novas possibilidades de vendas para o mesmo cliente.
Pontos principais na hora de você criar as
estratégias e mensurar a satisfação
Primeiro de tudo você precisa criar a sua Jornada de
Sucesso do Cliente.
E nessa jornada mais importante do que a Taxa de
Consumo, que é a quantidade de novos clientes, é a taxa
de Sucesso, que é a quantidade de clientes satisfeitos.
A jornada do sucesso precisa ser determinada por você e
descreve as reações, resultados e emoções que o cliente
terá desde a jornada de compra até após o consumo.
Devemos nos atentar a alguns pontos que representam sinais de alerta em relação à satisfação do cliente.
E permitem otimizar os processos.
Esses pontos envolvem:
- Tração
O quanto eles desejam X o quanto eles utilizam.
- Adoção
O porquê está aqui. O quanto interagem com o seu negócio.
- Retenção
É o momento depois da lua de mel onde você vai precisar
fazer com que continue atraído.
- Expansão
Novas formas de venda, com produtos, serviços ou
funcionalidades superiores ou como case de sucesso para
novas vendas.
- Otimização
Trazer inovações, tendências de mercado ou até mesmo
novas soluções de portfólio que podem ajudar esse cliente a
melhorar o seu negócio.
Crie ações específicas para cada um desses pontos e acompanhe os resultados.
Além disso, também precisamos nos atentar a outras questões que podem interferir na permanência dos clientes.
Indicadores que posso levar em consideração
para traçar ações para os pontos anteriores
Vou dar alguns exemplos:
- Alteração do decisor/provedor
Estamos passando por um momento de incertezas no cenário
corporativo.
Por isso os decisores das empresas ou os provedores das
soluções podem ser alterados.
Precisamos criar ações de reaproximação.
- Dados do contrato
Qual é o prazo de validade? Qual é a data de reajuste da
mensalidade?
Quando essas datas estiverem próximas precisamos retomar
os contatos e ações de manutenção desse cliente.
- Engajamento de Marketing
O quanto interagem com as campanhas que a sua empresa
lança.
- Feedback
Te apresentam opiniões e sugestões?
- Histórico de Faturamento
Atraso no pagamento, exceto neste momento, pode ser
um fator que desperte a sua atenção pois quando estamos
muito satisfeitos não queremos atrasar o pagamento.
- Utilização de Produtos e Recursos
Estamos utilizando o que foi contratado? Envolvendo
tempo de utilização, funcionalidades…
Sabendo desses dados podemos agir de forma mais
efetiva.
Por exemplo:
Se o engajamento com o marketing e o feedback estão
baixos, criaremos uma estratégia de adoção.
Se a utilização está menor do que o esperado, lança uma
estratégia de tração.
Todas as taxas estão de acordo com as métricas positivas?
Passaremos para o passo da expansão.
Quando um cliente adquire mais uma funcionalidade, ou
mais um produto seu, ele está dando um passo a mais na relação entre vocês.
Todo passo adiante deve ser comemorado e ressaltado!
Como mensurar os resultados do CS
Existem métricas e ferramentas analíticas que permitem compreender os resultados e usar suas respostas como prova social, como o NPS, e antever e traçar ações para não ter queda no faturamento, como o Churn.
Mas isso te ensinaremos nos próximos artigos.
Copywriter e feliz