Quais critérios levar em consideração para criar minha estratégia de Customer Success?

Vou te ensinar todos!

Mas antes disso vamos dar um passo atrás.

O que é Customer Success

Também conhecido como CS, essa metodologia está totalmente focada em determinar e entender os índices de satisfação do cliente.

É responsável por validar que os clientes estão realmente alcançando os resultados que almejaram ao adquirir o produto ou serviço.

Todas as ações são pautadas no relacionamento com o cliente, onde ele próprio vai te ajudar a aprimorar o seu produto ou serviço e consequentemente os ganhos que proporcionam. 

A Importância do CS

A partir de um melhor desempenho proporcionado por meio dos dados e ações implementadas pelo CS podemos conquistar algumas vantagens:

• Fidelização dos clientes;
• Retenção dos clientes;
• Promoção de indicações;
• Criação de autoridade e destaque no mercado;
• Informações relevantes para a equipe de marketing e vendas;
• Novas possibilidades de vendas para o mesmo cliente.

Pontos principais na hora de você criar as

estratégias e mensurar a satisfação

Primeiro de tudo você precisa criar a sua Jornada de

Sucesso do Cliente.

E nessa jornada mais importante do que a Taxa de

Consumo, que é a quantidade de novos clientes, é a taxa

de Sucesso, que é a quantidade de clientes satisfeitos.

A jornada do sucesso precisa ser determinada por você e

descreve as reações, resultados e emoções que o cliente

terá desde a jornada de compra até após o consumo.

Devemos nos atentar a alguns pontos  que representam sinais de alerta em relação à satisfação do cliente.

E permitem otimizar os processos.

Esses pontos envolvem:

• Tração

O quanto eles desejam X o quanto eles utilizam.

• Adoção

O porquê está aqui. O quanto interagem com o seu negócio.

• Retenção

É o momento depois da lua de mel onde você vai precisar

fazer com que continue atraído.

• Expansão

Novas formas de venda, com produtos, serviços ou

funcionalidades superiores ou como case de sucesso para

novas vendas.

• Otimização

Trazer inovações, tendências de mercado ou até mesmo

novas soluções de portfólio que podem ajudar esse cliente a

melhorar o seu negócio.

Crie ações específicas para cada um desses pontos e acompanhe os resultados.

Além disso, também precisamos nos atentar a outras questões que podem interferir na permanência dos clientes.

Indicadores que posso levar em consideração

para traçar ações para os pontos anteriores

Vou dar alguns exemplos:

• Alteração do decisor/provedor

Estamos passando por um momento de incertezas no cenário

corporativo.

Por isso os decisores das empresas ou os provedores das

soluções podem ser alterados.

Precisamos criar ações de reaproximação.

• Dados do contrato

Qual é o prazo de validade? Qual é a data de reajuste da

mensalidade?

Quando essas datas estiverem próximas precisamos retomar

os contatos e ações de manutenção desse cliente.

• Engajamento de Marketing

O quanto interagem com as campanhas que a sua empresa

lança.

• Feedback

Te apresentam opiniões e sugestões?

• Histórico de Faturamento

Atraso no pagamento, exceto neste momento, pode ser

um fator que desperte a sua atenção pois quando estamos

muito satisfeitos não queremos atrasar o pagamento.

• Utilização de Produtos e Recursos

Estamos utilizando o que foi contratado? Envolvendo

tempo de utilização, funcionalidades…

Sabendo desses dados podemos agir de forma mais

efetiva.

Por exemplo:

Se o engajamento com o marketing e o feedback estão

baixos, criaremos uma estratégia de adoção.

Se a utilização está menor do que o esperado, lança uma

estratégia de tração.

Todas as taxas estão de acordo com as métricas positivas?

Passaremos para o passo da expansão.

Quando um cliente adquire mais uma funcionalidade, ou

mais um produto seu, ele está dando um passo a mais na relação entre vocês.

Todo passo adiante deve ser comemorado e ressaltado!

Como mensurar os resultados do CS

Existem métricas e ferramentas analíticas que permitem compreender os resultados e usar suas respostas como prova social, como o NPS, e antever e traçar ações para não ter queda no faturamento, como o Churn.
Mas isso te ensinaremos nos próximos artigos.